Despre loialitate

Loialitatea clientului este o componentă fundamentală a oricarui business. Loialitatea față de brand, față de un produs sau serviciu dezvoltat sub acel brand. Evident că îi putem găsi o mie de definții și o putem întâlni în mii de tipuri și variațiuni. Mai jos voi enunța doar o parte din tipurile de loialitate, tipuri pe care personal le consider fundamentale:

loialitatea de bonus– clientul primește un avantaj cuantificabil în bani, un bonus, sau o recompensă pt a rămâne fidel respectivului brand. Este ok dar numai dacă este componentă a unui program de fidelizare amplu. Daca acel bonus nu este perceput ca o recompensă pentru că a interacționat în mod repetat cu brandul vostru ci va fi un simplu cadou, riscul de a nu fi perceput ca o rasplată ci doar ca grafiticare este foarte mare, iar scopul furnizorului nu este atins.

loialitatea de inerție – există sau este creat un obstacol care face ca unui client sa îi fie greu și incomod să solicite sau să facă schimbare a furnizorului.

Pentru aceste două tipuri de loialitate puteți găsi cele mai simple exemple în sectorul telefoniei mobile. Fiecare furnizor oferă bonusuri clienților săi, dar aceste bonusuri sunt valabile de cele mai multe ori în interiorul retelei respective. Fiind oferite ori pentru că sunteți client vechi, bun platnic sau un client important din punct de vedere financiar, iată deci ca avem o loialitate de bonus. Dar dacă ne uitam pe contracte și luăm în calcul și taxele de reziliere ale contractelor si adăugăm și pierderea unor beneficii, vom simti ca rămânem clienții acestui furnizor doar din interție, ci nu neapărat pentru că suntem mulțumiți de el. De câte ori nu ne bodogănim operatorul oricare ar fi el și spunem “lasă că mă mut eu in rețeaua Y”, dar totuși nu o facem pentru că nu ne este comod. alergatură, acte – haos mai ales în cazul clientului persoană juridică, contracte, taxă de reziliere. Toate aceste obstacole ne descurajează de cele mai multe ori și își ating scopul destul de bine, păstrându-ne în lista de clienți.

loialitatea de comoditate – sau de obisnuință – omul nu se preocupă să își găsească altă alternativă. Consumatorul și-a creat un obicei, o rutină, dar nu trebuie să se permită ca aceasta să ajungă la suficiență.

loialitatea de monopol – este un tip din ce în ce mai rar întâlnit (vezi furnizorii de apa, energie etc)

loialitatea de preț – mulți clienți devin fideli furnizorului cu cel mai mici prețuri, cât timp acesta reușește să păstreze cel mai scăzut nivel. Există însă pericolul ca oricând sa apara pe piață un concurent pe zona prețului, astfel loialitatea de preț este extrem de periculoasă si volatilă.

loilaitatea “în pas cu moda” – sau trend loyalty – are un caracter efemer, dat de durata de viață a trendului în care se înscrie produsul respectiv. Consumatorul este un fan al trendului, dar nu neaparat și un fan al brandului. Ca atare, consumatorul va migra către un alt furnizor în funcție de tendițe.

loialitatea nationalista
– apare atunci cand consumatorul este îndemnat să cumpere produse “made in” ţara lui, iar în timp, consumatorul îşi însuşeşte acest tip de comportament.

loialitatea pe viață – apare atunci când clientul este cu adevărat fidel furnizorului său, deși pe piață sunt o mulțime de competitori care luptă și ei pentru același client / segment de clienți. Consumatorul are posibilitatea de a migra la orice alt furnizor destul de facil, este în general încurajat și cu oferte de preț sau bonusuri speciale, însă alege să ramână loial furnizorului său.

În acest caz, loialitatea este compusă din 3 elemente cheie: satisfacție, implicare și afinitate. despre acestea însă voi povesti în curând.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *