Loialitatea pe viață

Consider că în relația client – furnizor lucrul cel mai greu de dobândit este loialitatea pe viață. Acea loialitate oarbă care determină clientul să nu schimbe furnizorul la primul chixs, sau dacă pe piata avem un nou intrat cu prețuri de dumping. e acea “relație serioasă” dintre cei doi.

loialitatea pe viață este compusă din 3 elemente: afinitate, satisfacție și implicare.

Satisfacția este punctul de plecare. Clienții trebuie să simtă că primesc ceea ce li s-a promis, ceea ce se așteptau să primească și că respectivul produs/ serviciu este cel puțin la nivelul calitativ pe care îl ating și alți potențiali furnizori. Ca atare serviciul de bază (sau produsul) trebuie să fie impecabil, livrat la cel mai înalt nivel calitativ posibil. Nu este suficient să livram însa doar ceea ce am promis, ci trebuie sa depășim această barieră, pt că mulțumirea clientului nu se obține doar pt ca te-ai ținut de cuvânt!!! Altel, ar trebui să spunem ce anume?!! vino și cumpără de la noi, dar nu suntem mai deștepți, buni și drăgălași decât alții… Read more

Despre loialitate

Loialitatea clientului este o componentă fundamentală a oricarui business. Loialitatea față de brand, față de un produs sau serviciu dezvoltat sub acel brand. Evident că îi putem găsi o mie de definții și o putem întâlni în mii de tipuri și variațiuni. Mai jos voi enunța doar o parte din tipurile de loialitate, tipuri pe care personal le consider fundamentale:

loialitatea de bonus– clientul primește un avantaj cuantificabil în bani, un bonus, sau o recompensă pt a rămâne fidel respectivului brand. Este ok dar numai dacă este componentă a unui program de fidelizare amplu. Daca acel bonus nu este perceput ca o recompensă pentru că a interacționat în mod repetat cu brandul vostru ci va fi un simplu cadou, riscul de a nu fi perceput ca o rasplată ci doar ca grafiticare este foarte mare, iar scopul furnizorului nu este atins.

loialitatea de inerție – există sau este creat un obstacol care face ca unui client sa îi fie greu și incomod să solicite sau să facă schimbare a furnizorului. Read more