Perle, gafe sau cum vreţi voi

Nu sunt perfectă. Nu sunt cel mai bun angajat, cel mai diplomat interlocutor sau cel mai plăcut client. În ultima perioadă însă am început sa îmi pun mari semne de întrebare cu privire la profesionalismul unor oameni care susţin despre ei înşişi că sunt “adevaraţi profesionişti” “experţi” etc. şi devreme acasă, dar mai ales modeşti.
Fără a nominaliza, mai jos aveţi o lista din categoria ultimelor “perluţe” întâlnite.

1 – un furnizor căruia i s-a solicitat un raport cu privire la o situaţie dată livrează un fişier care conţinea comunicări interne de genul: ai grijă la asta, nu trebuie să spui nimănui, nici măcar clientului. Au încasat mai multe bile negre, dar cele mai dureroase au mers în zona încrederii acordate şi cea de-a doua a mers în sectorul profesionalismului dovedit.

2 – un alt furnizor, mai exact accountul alocat îmi spune: eu săptamâna viitoare am un program foarte încărcat şi te rog să iei tu legătura cu colegii mei de la departamentul X, să nu mai plimbăm datele şi mailurile. M-am blocat, mi-am cerut scuze că am deranjat accountul alocat şi …. asta e. Am fost account nişte anişori, dar nu mi-am permis niciodată să spun aşa ceva unui client. Dacă respectiva persoană ar fi lipsit de la birou din z motive şi m-ar fi îndrumat către un alt coleg – departament, întelegeam, însă nu mi se pare ok să mă pasezi doar pentru că tu … ai treabă. Cu toţii avem treabă, dar trebuie sa ne-o şi facem!

3 – un alt gingaş omuleţ îmi pasează într-o dupa-amiază o machetă pe care eu ar fi trebuit să dau un BT. Nu e nimic grav, nu? Dar dacă ar fi ora 17.00 şi macheta împricinată ar trebui să fie folosită in aceeaşi seară parcă începi să te impacientezi niţel, nu? Şi mai distractiv mi s-a parut când udneva in jurul orei 20 respectiva persoană îmi explică gingaş “vrei nu vrei, altă machetă modificare nu facem. o punem pe asta şi gata” M-am frecat la ochi, am recitit mailul, observam cum modificările pentru care insistasem preţ de 2 ore nu erau operate şi tot el era necăjit.

4 – Dumnezeii care dictează mailuri. În ziua de azi mi se pare aberant să întâlnesc oameni de business – spun business privind la cifrele pe care le învârt – care pur şi simplu dictează secretarelor sau altor subalterni mailuri, urmând ca aceştia sa trimită apoi mesajul in numele şefului. Tot la fel de stupid mi se pare să declari “eu nu trimit aşa ceva pe mail” când la telefon sau face 2 face o strigi în gura mare să te auda şi satul vecin.
Doamnelor şi domnilor, avem mailuri, avem multe pe cap şi este normal să comunicăm atât în scris cât şi verbal pentru bunul mers al lucrurilor.

Oameni buni, concurenţa este mare, instabilitatea financiară şi incertitudinile pun presiune pe noi toţi. Fiţi profesionişti, luptaţi pt clientţii voştri! Fidelizaţi tot ce aveţi, puneţi accent pe detalii şi preţuiţi orice banuţ, contract, lucrare, client sau potenţial client. Read more

De ce NU Kika

Am dorit o canapea anume, găsită la Kika. Mă pregătesc să plec către ei să o achit și știind că nu mai erau multe produse în stoc din modelul ales de mine, mă gândesc totuși să dau un telefon să mă informez, să nu bat drumul degeaba.
Pun mîna pe telefon, green-green la Kika și adresez urmatoarele întrebari în ordine

1 – modelul x este în stoc?
Kika: da
2 – vă rog să îmi confirmați prețul de livrare pentru sectorul X.
Kika: confrimă
3 – dacă sosesc în aceasta seară să achit produsul, în cât timp credeți că va putea fi livrat?
Kika: în ziua urmatoare sau cel târziu poimâine.
4 – sper că pot lua factura pe firma.
Kika: da, dar numai dacă veniți cu ștampila firmei.

Mă blochez, mulțumesc și închid. După câteva ore revin cu un telefon, sperând ca poate prima mea interlocutoare era începătoare sau neclar informată. Reiau seria de întrebări, totul bine și frumos, iar la ultima întrebare aud
Kika: da, dar numai dacă veniți cu ștampila firmei sau cu certificatul de înregistrare fiscală în original. Read more

Despre clienți și noi

Observ că uneori oamenii au tendița de a-și trata clienții cu o superioritate pe care eu o consider nefirească (asta nu înseamnă ca este mereu si nejustificată din punct de vedere al know-howului). Ca atare, după aproape 8 ani de lucru cu clienții m-am gabdit să exprim câteva reguli, povețe sau idei (preluate de pe la alții mai deștepți și exresate) despre lucrul cu clientul. Acesta este primul post, un fel de episod pilot al miniseriei pe care sper să reusesc să o scriu.
Cel mai dificil pas mereu l-am considerat acela de a implementa în mintea oamenilor care sunt departamente non-vanzari sau non-CS ideea că noi depindem de client și nu invers. Dragilor, fondurile pt salariile noastre sunt în buzunarul / contul lui. Clientul este cea mai importantă componentă a business-ului nostru, oricare ar fi el, iar clientul este însuși scopul muncii noastre. El vine la noi cu dorințele lui, iar noi avem obligația să le îndeplinim, pentru că el clientul este cel care merită cel mai curtenitor tratament cu putință.
O alta idee greu de acceptat pentru manageri este că acești clienți sunt facuți de fapt din carne și oase, emoții și sentimente, nu sunt doar simple cifre în statistici și litere enumerate aleatoriu prin contracte.
Nu contează câți clienți mulțumiți ai, ci contează câți din aceștia ai reușit să păstrezi. Read more